Recevoir un avis négatif de la part d’un client n’est jamais facile à encaisser. Pourtant, même les entreprises les plus performantes peuvent se retrouver confrontées à des clients insatisfaits, qui expriment leur mécontentement sur leurs réseaux sociaux ou leur Fiche Google My Business.
Ne vous inquiétez pas, recevoir un mauvais avis n’a rien de désastreux ! Au contraire, voyez-le comme une opportunité pour renforcer l’image de votre entreprise et votre relation client. Comment ? En apprenant à répondre à ces mauvais avis avec tact et professionnalisme. Vous verrez : même le client le plus en colère peut devenir un précieux ambassadeur de votre marque.
Vous ne savez pas comment vous y prendre ? Voici quelques conseils pour vous guider :
Faites preuve d’empathie et d’écoute envers vos clients mécontent.
Quelle que soit la situation, montrez à vos clients que vous comprenez leur mécontentement et que vous êtes prêts à travailler avec eux pour trouver une solution.
Vous pensez sincèrement ne pas avoir mériter cet avis négatif ? C’est bien possible, mais finalement ce n’est pas ce n’est pas important ! Car ce qui compte réellement, c’est l’avis de votre client. Quelle que soit la situation, montrez-vous compatissant et prêt à travailler pour trouver une solution à son mécontentement. Écoutez-le attentivement et faites preuve d’empathie envers sa situation.
Souvenez-vous de ne jamais répondre impulsivement sous le coup de la colère. Prenez le recul nécessaire et réfléchissez à la meilleure façon de répondre de manière professionnelle et respectueuse. En offrant une réponse attentionnée, vous pouvez considérablement améliorer votre réputation en ligne !
Reconnaissez vos erreurs.
Si vous avez commis une erreur ou si un produit/service n’a pas répondu aux attentes du client, assurez-vous de le reconnaître et de présenter des excuses sincères. Loin de jouer contre vous, vos excuses prouvent au contraire que vous êtes capable de vous remettre en question, mais aussi que cet avis négatif ne reflète en rien la norme de votre entreprise : il s’agit bien d’une erreur isolée et involontaire.
Montre vous ouvert à la discussion et soyez proactif dans la recherche de solutions.
Lorsque vous répondez à un avis négatif, souvenez-vous que la conversation est visible de tous ! Il est important que vos clients et futurs clients n’aient pas l’impression que vous cherchez uniquement à défendre votre entreprise. Au contraire, vous devez paraître sincèrement soucieux de la satisfaction de vos clients et désireux de résoudre chaque problème. Invitez le client mécontent à partager ses préoccupations plus en détail en privée et proposez des solutions pour remédier à la situation.
Attention : ne promettez jamais de rabais ou de remboursement publiquement. D’autres clients opportunistes pourraient essayer d’en profiter.
Quelques exemples de réponses possibles à un avis négatif :
« Bonjour Madame Martin,
Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre votre mécontentement. Évidemment, nous aimerions discuter avec vous de ce qui s’est passé. Seriez-vous d’accord pour que nous vous contactions par téléphone ? Je suis certaine que nous pourrons trouver une solution »
« Bonjour Monsieur Charpin,
Vous dites que votre expérience avec nous a été désastreuse, nous en sommes sincèrement désolés. Malheureusement nous ne parvenons pas à retrouver votre nom dans nos systèmes, pourriez-vous nous contacter au 01 73 10 50 51 ? Nous aimerions discuter avec vous de cette situation, nous sommes certains de pouvoir trouver un terrain d’entente. »
« Bonjour Madame Durand,
Nous sommes désolés du retard que vous avez subi lors de votre dernière visite. Les conditions climatiques n’ont pas permis à certains de nos employés de se rendre jusqu’à nos bureaux, nous avons donc dû fonctionner en effectif réduit, ce qui a causé l’important retard que vous avez subi. Soyez certaine que cela ne reflète en rien nos standards habituels ! N’hésitez pas à contacter notre service client pour en discuter. »
En suivant ces conseils, il est possible de changer une expérience négative en une occasion d’offrir un excellent service client et d’améliorer votre réputation en ligne. N’oubliez pas que la manière dont vous répondez à un avis négatif peut faire toute la différence pour votre entreprise !
